In gesprekken met klanten hoor ik vaak dat gedrag, gevoelens en emoties “de zachte kant” worden genoemd. Ik zie in de praktijk dat deze “zachte kant” van het werk vaak veel harder is dan de cijfermatige kant van targets, omzet en groeicijfers. Met name omdat deze laatste veel makkelijker zijn aan te passen of te veranderen dan gedrag in organisaties.
In zijn afscheidsrede als hoogleraar Organisatie en Leiding aan de faculteit der Economische Wetenschappen en Bedrijfskunde van de VU, ging Professor Dr. D. Keuning (niet bepaald een wetenschapper van de zachte kant) ook kort in op dit thema.
Keuning schijft het volgende:
“Gevoelens zijn vaak hardere feiten dan cijfers kunnen zijn, ofwel ‘feelings are facts’”.
Voor veel managers en in het bijzonder economen en technici onder hen is dit een merkwaardige realiteit. Inmiddels is vaak genoeg gebleken dat cijfers vaak ‘boterzacht’ zijn. Immers: met een druk op de knop kan men een gewijzigde afschrijving of een andere vorm van consolidatie of bijzondere baten en dergelijke opvoeren. In plaats van verlies kan men operationele winst laten zien. Het merkwaardige gestoei rond ‘ebitda’ maakt deze ‘harde vraagstukken’ wel erg dubbelzinnig, om niet te zeggen ‘soft’. Dit label bewaarde men vanuit de bedrijfseconomie en accountancy voorheen graag voor gedragswetenschappelijk inzichten in organisaties in termen van vaag gedoe, ongrijpbare variabelen en dergelijke. Cijfermatig kan men gemakkelijk afkomen van problemen; je verandert de norm en laat een ander resultaat zien. Gevoelens daarentegen die bijvoorbeeld te maken hebben met slechte onderlinge verhoudingen, tekortschietend leiderschap, conflicten voortkomend uit slecht leidinggeven en het uit de weg gaan van dit soort problemen, lossen we echter niet zo simpel op. De reactie van de bedrijfseconoom in de trant van …’dit lossen we als heren en dames toch wel even op’… om vervolgens over te gaan tot de orde van de dag blijkt doorgaans toch echt te simpel te zijn en niet te werken. Begrip voor en inzicht in gedragswetenschappelijke inzichten is dan nodig om dit soort situaties op verantwoorde wijze te kunnen hanteren. Velen gaan dit toch nog liever uit de weg, met alle gevolgen van dien voor werkklimaat en productiviteit.”*
Mijn ervaring is dan ook dat managers vaak worstelen met gedrag, leiderschap en samenwerking, maar dat er op het werk vaak wordt gedaan alsof deze componenten van ondergeschikt belang zijn. Men richt zich in vergaderingen liever op harde cijfers en SMART doelstellingen… en draait zo om de hete brij heen.
* “Structuur Hygiene Geboden”, D. Keuning, 2008