Aangezien ik binnenkort met vakantie ga, bestelde ik 10 dagen geleden een aantal boeken via Bol.com, ter waarde van ongeveer 40 Euro.

Afgelopen maandag kreeg ik een fotocamera van 339 Euro toegestuurd. Omdat ik mijn boeken op tijd wil hebben, belde ik Bol.com meteen op om het artikel terug te sturen.

De klantenservice van Bol.com vertelt mij dat ik een retourmelding moet doen op de website, mijn boeken opnieuw moet bestellen en het pakket naar een Kiala of AH moet brengen om het terug te zenden. Voor het ongemak wordt mij een tegoedbon van ……. 2,50 euro beloofd. Fijn, dat helpt enorm!

Ik stuur het pakket maandag nog terug en geef aan dat ik mijn eigen spullen, die ik ook al betaald heb, alsnog toegestuurd wil krijgen.

Vandaag blijkt dat mijn boeken niet naar me toe gestuurd worden om dat de camera nog niet retour is. Ik bel wederom met de klantenservice. De camera is wel degelijk terugontvangen door Bol.com, maar nog niet verwerkt in het “systeem”, dat kan wel 10 dagen duren. De medewerker vertelt mij dat mijn boeken hoogstwaarschijnlijk niet meer zullen arriveren voor ik met vakantie ga.

Hij adviseert mij mijn bestelling te annuleren, en de bestelling opnieuw te plaatsen, opnieuw te betalen, en dan heb ik (een deel van) de boeken wel op tijd. Ik heb dan 2x betaald, maar als het goed is, krijg ik een van de betalingen binnen 5 werkdagen dagen teruggestort.

Eerlijk duurt niet alleen het langst, je wordt er ook nog voor afgestraft.

Welke lessen met betrekking tot service en klantenbinding zou een organisatie hieruit kunnen trekken?

1. Fouten kunnen gemaakt worden, klanten hebben daar heus wel begrip voor.
2. Laat je klantenservice het (door de organisatie veroorzaakte) probleem daadwerkelijk oplossen in plaats van het probleem terug te leggen bij de klant.
3. Laat je klant niet de dupe worden van hoe jouw organisatie met een fout omgaat.

Als je organisatie dit goed inricht, hoef je je klanten ook niet blij te maken met een tegoed bon van 2,50 euro.